Découvrez quand réorganiser vos vols et demander un remboursement.
Même le voyage d’affaires le mieux ficelé peut être perturbé, auquel cas il faut faire preuve d’une réactivité exemplaire pour réserver de nouveaux vols. Les statistiques de la Civil Aviation Authority (CAA) nous rappellent cette réalité : rien qu’au Royaume-Uni, 1,4 % des vols ont été annulés avec moins de 24 heures de préavis l’an dernier. Aux États-Unis, les chiffres cumulés jusqu’en août 2024 indiquent un taux d’annulation de 1,6 %. Si la majorité des déplacements se déroulent sans encombre, anticiper ces imprévus reste essentiel. Mais pourquoi ces annulations ? Problèmes techniques, grèves du personnel… les causes de retards coûteux sont multiples._
Que vous soyez responsable des réservations pour votre équipe ou en déplacement professionnel, découvrez comment réagir efficacement en cas d’annulation de vol et comment obtenir l’indemnisation adéquate auprès de la compagnie aérienne ou via une assurance annulation.
Dans les aéroports, les annulations de vols sont dues à une multitude de facteurs, allant des conditions météorologiques extrêmes aux impératifs de sécurité. Pannes mécaniques, surréservations et manque de personnel peuvent également entraîner des perturbations et les passagers sont souvent prévenus au dernier moment.
Les aléas climatiques figurent parmi les principales causes d’annulation. Si les avions modernes sont conçus pour supporter des environnements particulièrement difficiles, des événements exceptionnels tels que les nuages de cendres volcaniques ou les blizzards entraînent généralement des perturbations importantes.
Les problèmes techniques sont également à l’origine d’annulations massives, à l’image de la cyberattaque mondiale de 2024 qui a paralysé le trafic aérien aux États-Unis, en Europe et en Asie. Lors de cet incident, Delta Airlines a dû annuler à elle seule 20 % de ses vols en raison de l’incapacité de ses employé(e)s à accéder à leurs logiciels.
Pour les gestionnaires de voyages d’affaires, les annulations de vols peuvent engendrer des coûts importants. Outre la nécessité de réserver de nouveaux vols, il faut également prendre en compte les frais de repas et d’hébergement additionnels pour les employé(e)s durant les perturbations. La prise en charge par la compagnie aérienne varie considérablement selon les régions et les transporteurs.
Il est essentiel de rappeler que les compagnies aériennes ont une obligation envers leurs passagers. En cas de retard ou d’annulation, elles doivent impérativement proposer un vol alternatif sans frais supplémentaires. De plus, elles sont tenues de fournir repas et hébergement en cas de délai conséquent et d’offrir un remboursement intégral si aucune solution de transport de remplacement n’est jugée satisfaisante.
Aux États-Unis, aucune loi fédérale n’établit de protection spécifique en cas d’annulation de vol. Ce sont les politiques propres à chaque compagnie aérienne qui régissent ces situations. Lors de la réservation d’un voyage d’affaires, il est donc primordial de consulter attentivement les conditions générales de la compagnie pour bien comprendre les modalités applicables en cas d’annulation ou de retard.
Si la plupart des compagnies offrent un remboursement intégral en cas d’annulation, certaines se contentent de proposer un réacheminement sur un vol ultérieur. Toutefois, si la compagnie n’est pas en mesure de proposer un vol de remplacement dans un délai raisonnable, une indemnisation supplémentaire peut être envisagée.
Le remboursement peut s’effectuer en espèces ou sous forme de crédits. Les compagnies ont souvent tendance à privilégier cette seconde option, mais il est important de vérifier leur date d’expiration, car certains sont valables un an seulement. Lors de la rédaction de la politique de voyage de votre entreprise, il est donc judicieux de définir clairement les modes de remboursement à privilégier.
Contrairement aux États-Unis, l’Union européenne assure une protection significative en cas de problème. Les personnes en déplacement professionnel ont le choix : soit prendre place sur le prochain vol disponible, soit obtenir un remboursement intégral de leur billet. Si la compagnie aérienne initiale ne propose pas de vol alternatif convenable, il est possible de réserver un nouveau vol auprès d’un autre transporteur. Dans ce cas, la compagnie d’origine est tenue de prendre en charge la différence de prix si le vol de remplacement est plus onéreux.
La législation européenne prévoit également une indemnisation pour les voyageurs et voyageuses d’affaires en cas de retard important. Si un vol accuse un retard de plus de 3 heures, une compensation financière pouvant atteindre 600 euros est possible, en fonction de l’itinéraire.
Au Royaume-Uni, la loi prévoit bien une protection, mais les modalités exactes de dédommagement et de reprogrammation de la réservation varient selon la compagnie aérienne. Les transporteurs doivent informer la personne qui a effectué la réservation de la procédure à suivre pour les vols annulés. Ces informations sont généralement disponibles sur leur site Internet.
L’indemnisation au Royaume-Uni dépend du délai de préavis de l’annulation, du caractère contrôlable ou non de la perturbation par la compagnie et de sa durée.
Pour les vols de moins de 1 500 km, la CAA stipule que les personnes qui voyagent dans le cadre d’un déplacement professionnel peuvent prétendre à une indemnisation de 220 £, réduite de moitié si le vol de remplacement a une durée comparable au vol initial. Pour les vols long-courriers, l’indemnisation peut atteindre un maximum de 520 £.
Dans la majorité des cas, une indemnisation est prévue en cas d’annulation de vol, mais son montant et ses conditions varient considérablement selon les régions du monde et la législation locale en matière de protection des consommateurs. Il est également judicieux de consulter les conditions générales de votre compagnie aérienne.
Oui, si le retard est suffisamment conséquent, la législation européenne prévoit qu’une compensation adéquate doit couvrir le coût d’une nuit d’hôtel.
Si la plupart des déplacements professionnels se déroulent sans incident, que faire lorsqu’une personne arrive à l’aéroport, prête à prendre son vol et découvre la fatidique annonce d’annulation au tableau des départs ? Voici les premières mesures à prendre pour limiter les désagréments.
Pour prendre la meilleure décision, commencez par recueillir toutes les informations disponibles. Votre compagnie aérienne est tenue de vous proposer une autre solution de transport, qu’il s’agisse d’un vol ultérieur, d’un report au lendemain, d’un trajet en train, voire d’un vol opéré par une autre compagnie.
Dans la mesure du possible, le réacheminement sur le vol suivant est souvent la solution privilégiée. Généralement, les compagnies aériennes suggèrent immédiatement un nouvel itinéraire et replacent automatiquement les personnes concernées sur le vol suivant disponible. Plus besoin de faire de longues files d’attente pour confirmer les détails, tout peut se faire rapidement sur l’application mobile ou le portail en ligne de la compagnie aérienne.
Si la compagnie aérienne ne propose pas automatiquement une place sur le prochain vol, les responsables de voyage peuvent se tourner vers des outils de réservation en ligne[page=477] comme Tripeden.com for Business pour identifier les meilleures alternatives de (vols d’affaires).
Les itinéraires complexes peuvent nécessiter la modification de plusieurs étapes du voyage. Il est donc crucial d’avoir une vue d’ensemble des déplacements des collaborateurs et collaboratrices pour éviter toute perturbation supplémentaire. Face au stress des annulations, les responsables de voyage devraient interroger les membres du personnel sur leurs préférences : rentrer chez soi rapidement ou passer la nuit à l’hôtel ?
En cas de perturbations météorologiques ou de problèmes informatiques majeurs, les systèmes peuvent être complètement hors service, rendant toute solution immédiate impossible. Dans ce cas, les personnes dont le vol est annulé devront contacter directement le service client de la compagnie aérienne, en particulier si elles se trouvent déjà à l’aéroport. Il est important de rester calme pendant que le personnel s’efforce de trouver une solution, qu’il s’agisse d’un réacheminement ou d’un remboursement. Pensez à conserver précieusement tous les justificatifs des dépenses engagées pendant les retards : repas, boissons, appels téléphoniques et hébergement.
Les programmes de fidélité s’avèrent particulièrement utiles en cas de longs retards ou d’annulations de vols. Ils offrent un accès aux salons d’affaires et une priorité lors de la réservation de nouveaux vols. Il est recommandé aux personnes voyageant en première classe ou en classe affaires de se renseigner auprès des représentant(e)s de la compagnie pour connaître les avantages auxquels il est possible de prétendre en cas de retard important.
La sécurité des employé(e)s en déplacement doit toujours être la priorité absolue, y compris en cas d’annulation de vol. Il est judicieux d’utiliser une solution de gestion des voyages offrant une visibilité totale sur les déplacements des collaborateurs et collaboratrices. Cela permet de suivre en temps réel tout changement d’itinéraire imprévu et de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7.
Si les compagnies aériennes ont un devoir d’assistance qui implique de couvrir les frais de réacheminement (variable selon la région et la législation applicable), les pertes additionnelles peuvent nécessiter une assurance voyage professionnelle. La plupart des polices couvrent l’interruption de voyage, mais les détails de l’assurance annulation de vol varient selon le contrat et l’assureur.
Le remboursement en cas d’annulation concerne souvent les dépenses engagées suite à un retard ou une annulation qui ne sont pas toujours prises en charge par la compagnie aérienne : hébergement, repas, transport, communications téléphoniques, etc.
Une assurance voyage professionnelle standard couvre généralement la perte de bagages, les frais médicaux, ainsi que les aspects liés à l’activité professionnelle (équipement, par exemple).
Comme pour toute demande d’indemnisation, il est crucial de conserver tous les justificatifs : reçus, cartes d’embarquement et autres documents. En cas d’échange avec la compagnie aérienne, gardez une trace écrite de vos conversations.
Lorsque des vols sont annulés en raison de « circonstances exceptionnelles », les personnes touchées ne reçoivent pas automatiquement d’indemnisation. Il s’agit de facteurs indépendants de la volonté de la compagnie, par exemple :
Bien que ces événements constituent un motif légitime de refus d’indemnisation pour les vols annulés, de nombreuses compagnies aériennes proposent néanmoins un remboursement pour le retard à titre commercial. Et lorsque l’indemnisation n’est pas accordée, une assurance voyage professionnelle complète devrait pallier ces situations.
Pour les entreprises, le coût d’un vol annulé va bien au-delà du simple prix du billet. À cela s’ajoutent la perte de productivité, le coût des hébergements ou des billets d’événements non utilisés, les frais de communication entre les équipes en déplacement et celles de gestion pour la réorganisation du voyage.
Une bonne police d’assurance voyage d’affaires peut couvrir ces frais supplémentaires. Il est donc pertinent d’étudier les offres incluant une assurance annulation de vol.
Les perturbations de voyage sont une source de stress et de frustration, tant pour les voyageurs et voyageuses que pour les équipes de gestion. Dès réception d’une notification de retard ou d’annulation de vol, prenez le temps d’analyser la situation et essayez de garder votre calme.
Conservez tous les justificatifs : que ce soit auprès de la compagnie aérienne ou d’un assureur, votre entreprise devra probablement soumettre une demande de remboursement pour les vols annulés. Conserver l’ensemble des documents relatifs à l’annulation facilite cette démarche.
La technologie fluidifie l’expérience de voyage d’affaires, de la réservation au suivi. Pour réorganiser efficacement un vol annulé et aborder la situation avec sérénité, il est essentiel d’équiper des bons outils numériques les personnes appelées à partir en déplacement professionnel.
Avant tout déplacement, chaque voyageur ou voyageuse devrait télécharger l’application de la compagnie aérienne. Elle centralise les cartes d’embarquement électroniques et vos avantages en tant que membre du programme de fidélité, simplifiant l’enregistrement et l’embarquement. Ces applications envoient également automatiquement des notifications en cas de retard ou d’annulation. Et si les sièges sont automatiquement réattribués, l’application permet de modifier sa réservation en temps réel.
Les entreprises peuvent s’appuyer sur des outils collaboratifs tels que Slack, Microsoft Teams et Asana pour gérer les échanges internes à distance. La création de canaux ou de groupes de discussion dédiés aux voyages permet de tenir toute l’équipe informée des éventuels changements d’itinéraire.
Les entreprises ont une obligation de diligence envers leurs employé(e)s en déplacement. Les outils de suivi offrent une visibilité complète sur le voyage, même en cas d’imprévu. Tripeden.com for Business s’est associée à Traxo pour centraliser les réservations liées aux voyages d’affaires et afficher en temps réel la localisation de chaque personne sur une carte. Cela permet de bénéficier d’une assistance complète et de prendre des décisions éclairées.
Les meilleures plateformes de gestion des voyages s’efforcent de réduire les perturbations en mettant en place des procédures claires pour les responsables de voyage et les employé(e)s en déplacement. Créez un portail centralisant toutes les ressources nécessaires pour que les équipes se sentent accompagnées et respectent les directives de l’entreprise, même en cas d’urgence. Ce portail devrait comprendre :
Des outils comme Tripeden.com for Business permettent de centraliser tous les itinéraires, ce qui facilite le suivi en temps réel des éventuels problèmes. La clé pour réorganiser efficacement les vols annulés réside dans la flexibilité. Ces plateformes offrent la possibilité d’annuler ou de modifier sans frais supplémentaires les vols et les solutions d’hébergement dans le cadre des voyages d’affaires, réduisant ainsi l’impact financier des annulations.
Découvrez comment choisir un salon d'aéroport, comment y accéder et comment profiter de votre voyage...
Tout ce que vous devez savoir pour gérer les retards et les perturbations lors de voyages d'affaires...
Voyagez pour le travail avec style et à moindre coût. Découvrez nos conseils pour obtenir des tarifs...
